1.目的

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范辦理群眾來信、來電、來訪，及時處理患者或家屬投訴，維護醫(yī)院醫(yī)療秩序保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特制定本辦法。

2.適用范圍

全院各科室。

3.定義

3.1 投訴是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

3.2 本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫(yī)人員等有關(guān)人員。

4.依據(jù)

《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》(國家衛(wèi)健委2019版)

5.組織機構(gòu)

5.1建立醫(yī)院投訴三級管理結(jié)構(gòu)，醫(yī)院設(shè)置投訴工作管理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)患關(guān)系辦公室。

5.2醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴接待工作，并對投訴事項進行督查督辦。其他各科室主任是本科室投訴工作的第一責(zé)任人。

6.投訴接待

6.1 我院投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待部門或者科室應(yīng)主動將患者引導(dǎo)到醫(yī)患關(guān)系辦公室，不得推諉、搪塞。

6.2 醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》(見附件)，如實記錄投訴人反映的情況。

6.3 單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

6.4 投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取控制和防范措施，同時向醫(yī)患關(guān)系辦公室、保衛(wèi)科匯報，由保衛(wèi)科公安機關(guān)報警，由醫(yī)患關(guān)系辦公室當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報告;對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾、引起治安案件、刑事案件的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)與保衛(wèi)科進行溝通，視情況向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告，依法處理。

6.5 屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)向患者說明情況，積極引導(dǎo)其通過其他法定程序解決：

6.5.1患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的;

6.5.2患者已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的;

6.5.3投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的;

6.5.4其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

7.調(diào)查核實及處理

7.1 醫(yī)患關(guān)系辦公室接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。

7.2 醫(yī)患關(guān)系辦公室能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時查明情況;確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知處理意見。

7.3 情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，一般應(yīng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

7.4 涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

7.5 投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)積極配合醫(yī)患關(guān)系辦公室開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

7.6 涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)務(wù)科、護理部等相關(guān)職能部門應(yīng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

7.7 對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)匯總并反饋相關(guān)職能部門，由相關(guān)職能部門就該問題進行調(diào)研并做出處理或整改。

7.8 對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。

7.9 投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，應(yīng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，若醫(yī)院自查存在過失或過錯的，要積極協(xié)商解決或申請醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解;不能協(xié)商解決或協(xié)商不成的，要積極引導(dǎo)患者通過鑒定、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

7.10 投訴涉及醫(yī)院工作人員違法違紀(jì)問題的，醫(yī)患關(guān)系辦公室要及時移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。

7.11 若反映的情況緊急、重大，要及時向主管院長報告。

8.檔案管理

8.1醫(yī)患關(guān)系辦公室要建立健全投訴檔案，立卷歸檔，檔案按照時間順序排列，留檔備查。

8.2投訴檔案主要包括以下內(nèi)容：

8.2.1患者基本信息;

8.2.2投訴事項及相關(guān)證明材料;

8.2.3調(diào)查、處理及反饋情況;

8.2.4其他與投訴事項有關(guān)的材料。

9.工作要求

9.1對于投訴問題明顯的，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)將問題提交相關(guān)科室，由科室提出改進措施并落實，醫(yī)患關(guān)系辦公室將對整改情況進行檢查、評價。

9.2醫(yī)患關(guān)系辦公室每月對全院投訴工作進行一次統(tǒng)計匯總，每季度組織投訴問題分析小組產(chǎn)生投訴事件的成因進行分析，針對突出問題提出改進方案，對共性問題提出整改意見。醫(yī)患關(guān)系辦公室將相關(guān)內(nèi)容提交相關(guān)職能部門，由職能部門對改進措施進行督導(dǎo)，醫(yī)患關(guān)系辦公室就整改情況進行檢查、評價。

9.3 加強投訴工作績效考核，將投訴情況與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等掛鉤。

9.4 醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，文明接待，秉公辦事，在規(guī)定時限內(nèi)及時辦理。工作人員與投訴事項或投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

9.5 在接待工作中有推諉、失職、瀆職行為的，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人員的責(zé)任。

9.6 應(yīng)當(dāng)保護與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私。

10.責(zé)任追究

10.1 因醫(yī)療服務(wù)等缺陷被投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，本人和科室能積極采取有效補救措施，使矛盾化解，未造成直接經(jīng)濟損失，但仍給醫(yī)院造成負(fù)面影響者，視情節(jié)輕重分別扣罰當(dāng)事人和相關(guān)責(zé)任人200-500元。

10.2 被患者及家屬投訴后，責(zé)任人和所在科室態(tài)度消極、推諉責(zé)任、強調(diào)客觀、不主動消除影響，使矛盾激化、升級，但未造成直接經(jīng)濟損失者，扣罰當(dāng)事人1000-2000元，并在全院通報批評。

10.3 因醫(yī)療服務(wù)等缺陷被患者及家屬投訴，被媒體曝光，給醫(yī)院帶來負(fù)面影響，但未造成直接經(jīng)濟損失者，扣罰當(dāng)事人3個月獎金(對低于平均獎的科室，按全院平均獎計算)，在全院通報批評。

10.4 采取各種方式引導(dǎo)患者鬧事，除按醫(yī)院相關(guān)制度處罰外，扣罰相關(guān)責(zé)任人6個月獎金(對低于平均獎的科室，按全院平均獎計算)，并待崗3-12個月，在全院通報批評。情節(jié)嚴(yán)重的給予下崗或解聘處理。

11.附則

本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，原《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》同時廢止。

附件：1. 醫(yī)院投訴工作組織機構(gòu)

　　　2. 醫(yī)院投訴登記表

附件1

醫(yī)院投訴工作組織機構(gòu)

1.醫(yī)院投訴工作管理領(lǐng)導(dǎo)小組人員組成：

組　長：郭立新 院 長

副組長：薛志廣　副院長

成　員：孟志勇 醫(yī)務(wù)科主任

　　　　王雪霞 護理部主任

　　　　李 興 醫(yī)患關(guān)系辦公室副主任

　　　　馮柳芳 感染科科長、護理部副主任

　　　　霍建宏 保衛(wèi)科科長

　　　　司永霞 監(jiān)察室主任

　　　　王金國 門診部主任

　　　　馬美星 質(zhì)控辦主任

　　　　王燕勃 信息技術(shù)科主任

　　　　馮麗娟 財務(wù)科主任

　　　　鄭 偉 醫(yī)保科主任

　　　　梁 爽 收費處負(fù)責(zé)人

2.辦公室人員組成：

主　任：李 興 醫(yī)患關(guān)系辦公室副主任

成　員：田 闊 醫(yī)患關(guān)系辦公室科員

　　　　李 根 醫(yī)患關(guān)系辦公室科員

　　　　趙欣陽 醫(yī)患關(guān)系辦公室科員

　　　　候雁南 醫(yī)患關(guān)系辦公室科員

附件2

醫(yī)院投訴登記表

投訴方式：□來電 □來訪 □來信 □其他